Case Studies

Telekommunikations­anbieter profitiert von TROPPER Expertise beim Post­stellen-Management

Der Telekommunikationsmarkt ist hart umkämpft. Zahlreiche Anbieter werben um die Gunst ihrer Kunden. Neben der Qualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis spielt der kundenzentrierte Service eine wichtige Rolle. Erwartet werden schnelle Reaktionszeiten und eine zügige Lösungsfindung bei Kundenanliegen. Mit einem professionellen Poststellen-Management sorgen Unternehmen für eine störungsfreie und zeitnahe Kundenkommunikation.

Deshalb hat sich ein führendes Telekommunikationsunternehmen aus strategischen Gründen dazu entschieden, sein Poststellen-Management an die TROPPER DATA SERVICE AG auszulagern. Der Konzern erhält jedes Jahr mehrere Millionen Kundenschreiben über verschiedene Kommunikationskanäle. Dazu gehören beispielsweise Vertragsänderungen, Aktualisierungen von Adressen oder Bankverbindungen, aber auch Reklamationen und Kündigungen. TROPPER stellt sicher, dass die eingehende analoge Post, E-Mails und Faxe den zuständigen Fachabteilungen zur Verfügung stehen. Die Bearbeitung erfolgte zunächst in der bisherigen Poststelle des Kunden.

Taggleiche Verarbeitung von mehreren tausend Kundenschreiben

Um den hochvolumigen Posteingang wie vereinbart taggleich zu verarbeiten, hat TROPPER die erforderlichen Prozesse in seine eigenen Räumlichkeiten überführt. Außerdem erfolgte bei Projektbeginn eine detaillierte Ist-Analyse mit Empfehlungen zur Prozessoptimierung, die in regelmäßigen Abständen fortgeführt wird.

Der Digitalisierungsprozess verläuft nach einem definierten Qualitätsstandard: Aufbereiten der Papierpost für den Scan-Vorgang, Aussortieren von persönlicher oder vertraulicher Post anhand einer Negativliste, Scannen, Auslesen und inhaltliche Klassifizierung der Vorgänge mithilfe künstlicher Intelligenz. Darüber hinaus übernimmt TROPPER die Verarbeitung der eintreffenden E-Mails bzw. Faxe. Diese durchlaufen analog zur Papierpost die Volltexterkennung und Klassifizierung.

Digitalisierung inklusive Dispatching als Full-Service-Dienstleistung

Ist ein Dokument aufgrund des Inhalts klar zuzuordnen, wird es automatisiert an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Andernfalls übernehmen die Mitarbeiter das Dispatching. Sie lesen die Dokumente an und leiten sie dann an die jeweils verantwortliche Stelle weiter. So können im Schnitt mehr als 90 % der eingehenden E-Mails automatisch klassifiziert und dunkelverarbeitet werden. Bei handschriftlichen Faxen bzw. der physischen Post liegt die Quote bei etwa 40 %.

Laut Service Level Agreement werden die digitalisierten Briefe und die eingehenden E-Mails bzw. Faxe am selben Arbeitstag an die jeweiligen Adressaten ausgeliefert. Um dies bei der täglichen Menge von mehreren tausend Briefen sicherstellen zu können, sind insgesamt 70 Mitarbeiter von TROPPER für das Poststellen-Management inklusive Dispatching tätig.

Als Full-Service-Dienstleister übernimmt TROPPER auch das physische Posthandling in Form von Botengängen. Konkret bedeutet dies das Verteilen der Hauspost an die jeweiligen Mitarbeiter und Abteilungen.

Der Telekommunikationsanbieter ist mit den Dienstleistungen von TROPPER und der jahrelangen Zusammenarbeit aus mehreren Gründen zufrieden und profitiert unter anderem von:

  • effizientem und flexiblem Arbeiten
  • schnellerer Bearbeitung der eingehenden Post
  • Kostenersparnis
  • kontinuierlicher Prozessoptimierung
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Planbarkeit der Leistungserbringung

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