Der elektronische Posteingang für Versicherungsunternehmen – Mit digitalen Prozessen den Kundenservice optimieren

In der Versicherungsbranche ist die Digitalisierung längst angekommen. Das Einreichen von Schadensfallmeldungen oder Rechnungen auf elektronischem Weg wie per E-Mail, Apps oder über Online-Portale ist heute selbstverständlich. Doch tatsächlich erhalten Versicherungen immer noch große Mengen an Papierpost. Zehn Millionen Blatt jährlich sind in manchen Unternehmen keine Seltenheit. Das sind durchschnittlich 120 bis 160 kg physische Post pro Tag!

Die eingehende Briefpost und Nachrichten über elektronische Kanäle bilden bei Versicherungen den Startpunkt für die weitere Kommunikation mit dem Kunden. Typische Beispiele sind Schadensfallmeldungen oder Leistungsabrechnungen, deren Bearbeitung Kunden innerhalb kürzester Zeit erwarten.

Das Konzept der digitalen Posteingangsverarbeitung setzt genau hier an. Neben der Digitalisierung der physischen Post, erfolgt zeitgleich die Zusammenführung der Korrespondenz aller Kanäle. Durch die Konsolidierung der Multi-Channel-Kommunikation können Versicherungen ihre Reaktionszeiten bei der Regulierung signifikant optimieren und profitieren außerdem von

• transparenten, zeitsparenden Prozessen,
• der Möglichkeit, parallel und standortübergreifend auf Informationen zuzugreifen,
• einer Ersparnis von Kosten und Ressourcen wie Personal-, Stromkosten oder Miete und
• dem Wegfall manueller Tätigkeiten.

Neben dem Scannen der Briefe erfolgt die Anreicherung mit zusätzlichen Informationen. Klassifizierungen wie Versicherungsnummer oder Dokumenten-Typen helfen beispielsweise, den Vorgang schneller in die Struktur eines Dokumenten-Management-Systems einzuordnen. Das Auslesen der Daten mittels OCR- bzw. KI-Techniken wiederum spart das händische Übertragen von Informationen in nachfolgende Anwendungen beispielsweise zur Schadens- oder Rechnungsregulierung. Zudem stehen die Dokumente dann volltextfähig zur Verfügung, was das Auffinden von Informationen erheblich vereinfacht. Die Sachbearbeiter und Kundenberater haben damit alle notwendigen Dokumente und Informationen zur Bearbeitung und in der Kommunikation mit dem Kunden schnell zur Hand.

Die TROPPER DATA SERVICE AG übernimmt – neben der Digitalisierung und Weiterleitung des Posteingangs – zudem das gesamte Poststellen-Management. Für große Versicherungskonzerne kann sich dies lohnen, wenn auch physische Aufgaben, wie Botengänge und das Paket-Management, ausgelagert werden sollen.

Auf den Punkt gebracht: Ob kleinerer Spezial oder großer Allround-Versicherer – die digitale Posteingangsverarbeitung verkürzt Reaktionszeiten auf Kundenanliegen und trägt damit erheblich zu einem besseren Kundenservice bei.