Viele Unternehmen erhalten nach wie vor täglich zahlreiche Briefe, die verteilt und verarbeitet werden müssen. Die Basis hierfür schafft die Digitalisierung des Posteingangs. Unternehmen profitieren so vor allem von schnelleren Prozessen, der Möglichkeit, ortsunabhängig zu arbeiten und mehr Transparenz. In diesem Blogbeitrag erläutern wir die grundsätzlichen Anforderungen für eine effiziente digitale Posteingangsverarbeitung und vermitteln praktische Tipps für eine erfolgreiche Umsetzung.

Digitaler Posteingang – viel mehr als „Briefe scannen“

Es ist naheliegend, dass bei der Digitalisierung der Eingangspost auf die Poststelle zusätzliche Aufgaben zukommen. Zunächst sortiert sie die Poststücke u. a. nach Empfängergruppen, denn bestimmte Personenkreise, z. B. Vorstände, die Personalabteilung oder Betriebsräte, möchten oder müssen ihre Eingangspost ungeöffnet erhalten. Im Fachjargon unterscheidet man zwischen White List und Black List:

  • White List: Entsprechende Poststücke können direkt digitalisiert und anschließend nach ausführlichen Anweisungen bearbeitet werden.
  • Black List: Anhand von Absender, Empfänger oder Typ – etwa ein amtliches Schreiben – werden diese Poststücke nicht der Regelverarbeitung zugeführt, sondern erhalten eine dezidiert beschriebene Sonderbehandlung, die auch Versandhinweisen folgt (z. B. „sofort“, „persönlich“).

Anschließend werden die Poststücke aus der White List für das Scannen vorbereitet. Hierzu gehören – neben dem Öffnen der Briefumschläge mit geeigneten Briefschlitzmaschinen – das Auseinanderfalten der Briefe, das Entfernen von Klammern und Heftungen, das Reparieren von Schäden und ggf. das Kopieren bzw. Optimieren schlechter Vorlagen. Diese Tätigkeiten müssen sehr sorgfältig durchgeführt werden, denn nur einwandfreie Dokumentenvorlagen gewährleisten eine hohe Qualität der digitalisierten Images. Im Anschluss werden die Briefe mit geeigneten Scannern digitalisiert. Hierbei kommen – je nach Beleggut und Anforderungen – unterschiedliche Geräte zum Einsatz. DIN A4-Dokumente lassen sich mit Hochleistungsscannern, die als Einzugsscanner konzipiert sind, sehr schnell verarbeiten. Müssen spezielle Anforderungen wie Paginierung oder das Aussortieren von bestimmten Dokumenten berücksichtigt werden, erschwert dies die Scannerauswahl. Enthält der Posteingang auch großformatige Zeichnungen oder geöste Dokumente, beispielsweise Urkunden, dann müssen diese aussortiert und mit speziellen Plan- oder Buchscannern verarbeitet werden. Unternehmen, die die Digitalisierung des Posteingangs an einen Dienstleister auslagern, profitieren davon, dass dieser in ihren Produktionsstätten diese unterschiedlichen Scanner nutzen und sie selbst keine Investitionen in die kostspielige Hardware tätigen müssen.

Diese Schritte bilden allerdings nur den geringsten Teil der Wertschöpfung durch Digitalisierung. Viel mehr noch geht es darum, in den darauffolgenden Prozessen die Digitalisate mit Metadaten (Indexwerten) anzureichern und zu klassifizieren.

  • Die Indexierung von Dokumenten erfolgt durch eindeutige Kriterien, die das Dokument beschreiben und dessen Auffinden überhaupt erst ermöglichen. Gängige Attribute sind der Empfänger bzw. die Abteilung, das Eingangsdatum und eine fortlaufende Nummer, mit denen die einzelnen Schriftstücke versehen werden. Die Liste ist beinahe beliebig erweiterbar um zusätzliche organisatorische und technische Attribute.
  • Dagegen bedeutet eine Klassifizierung von Dokumenten, ihnen eine Dokumentenart wie beispielsweise Bestellung, Rechnung oder Kundenbeschwerde zuzuweisen. So können die Schriftstücke direkt den jeweiligen Prozessen oder Abteilungen zugeordnet werden.

Damit diese Schritte nicht manuell, sondern automatisiert erfolgen, werden die Dokumente mit einer OCR-Lösung ausgelesen. Auf dieser Basis werden relevante Daten und die Dokumentenart schnell erkannt. Der Einsatz von KI-Software kann hier für eine Prozessbeschleunigung sorgen. Für eine hohe Trefferquote sollten die intelligenten Systeme mit Originaldokumenten antrainiert werden. So ist es heute möglich, den physischen Posteingang weitestgehend automatisiert zu indexieren bzw. zu klassifizieren und zu verarbeiten, wie der Erfahrungsbericht eines Telekommunikationsdienstleisters zeigt. Höhere Automatisierungsquoten lassen sich bei einzelnen Dokumentenarten und durch Optimierung der bestehenden Prozesse durchaus erzielen.

Um sicherzustellen, dass die Digitalisate die erforderliche Qualität aufweisen, sollten sie dann visuell geprüft werden. Zentral sind dabei

  • die Lesbarkeit,
  • das Erkennen von Leerseiten,
  • die richtige Leserichtung und
  • die Vollständigkeit.

Deutlich wird somit, dass der Umstieg von einer analogen auf eine digitale Posteingangsverarbeitung ein komplexes Projekt ist, das sorgfältig vorbereitet werden sollte.

Einführung der digitalen Posteingangsverarbeitung

Damit das Vorhaben gelingt, sollten Unternehmen mit der Ist-Analyse ihres Posteingangs und einer Erfassung ihrer Rahmenbedingungen beginnen. Dabei werden Fragen nach der Menge der zu digitalisierenden Dokumente, ihrer Beschaffenheit (Farbe oder Schwarz-Weiß, Formate, Formulare, Handschrift) und ihrer weiteren Bearbeitung beantwortet. In diesem Zusammenhang sind unbedingt alle Kanäle zu berücksichtigen, also auch der Posteingang per E-Mail, Fax oder über das Kontaktformular der Homepage. Analog eingehende Faxe erfordern dieselben Schritte wie die Briefpost. E-Mails oder Nachrichten aus Kontaktformularen gehen zwar bereits digital ein, sollten aber für eine automatisierte Verarbeitung ebenfalls indexiert und klassifiziert werden.

Die so gewonnenen Informationen dienen als Grundlage, um den Prozess der Posteingangsverarbeitung in einem Soll-Konzept neu zu strukturieren. Hier sollten Unternehmen vor allem darüber nachdenken, welche Dokumentenarten besonders zeitkritisch sind. Dies sind beispielsweise Rechnungen, Verträge oder Anträge, für die im Service Level Agreement (SLA) eine maximale Verarbeitungszeit hinterlegt werden sollte.

Darüber hinaus sollte im SLA definiert werden, wie der Auftraggeber die Digitalisate erhält. Der schlankeste Weg ist, dass sie direkt in das Zielsystem importiert werden. Alternativ erhält er sie per E-Mail oder über einen digitalen Postkorb, um sie so zunächst seinen Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen.

Auf Basis dieser Rahmendaten erfolgt der Roll-out. Dabei ist eine sukzessive Herangehensweise empfehlenswert. So können zunächst beispielsweise nur bestimmte Dokumentenarten oder jene Poststücke, die eine bestimmte Abteilung adressieren, digitalisiert werden. Verläuft der Initialbetrieb erfolgreich, kann das Projekt schrittweise mit weiteren Dokumentarten bzw. Abteilungen ausgerollt werden.

Wichtig ist, Stakeholder wie die Mitarbeiter, den Betriebsrat oder die Geschäftsleitung von Anfang an eng in das Projekt einzubinden.

Vorteile des Auslagerns der Posteingangsverarbeitung

Delegieren Unternehmen die Digitalisierung des Posteingangs an einen kompetenten Dienstleister, dann profitieren sie von seinem Know-how und seinen technischen Möglichkeiten. Er unterstützt bereits bei der Ist-Analyse und optimiert gemeinsam mit den Projektverantwortlichen die Prozesse rund um die digitale Posteingangsverarbeitung. Sein Wissen kann vor allem dazu beitragen, das Projekt bereits im Vorfeld in die richtigen Bahnen zu lenken.

Darüber hinaus unterhält er für die Verarbeitung des Posteingangs die dazu erforderliche Hard- und Software, die skalierbar zum Einsatz kommt und so auch Schwankungen beim Posteingang abfangen kann.

Die Vorteile des Outsourcings auf einen Blick:

  • Personal in der Poststelle reduzieren
  • Transparente Abrechnung über Pauschalen (Kostenkontrolle)
  • Investitionen in Hard- und Software entfallen
  • Schnellere Projektrealisierung
  • Fokussierung auf das Kerngeschäft mit optimaler Nutzung vorhandener Ressourcen
  • Schwankungen abfangen

Anforderungen an einen Dokumentendienstleister

Bei der Digitalisierung des Posteingangs entscheiden Details über den Erfolg. Deshalb sind Unternehmen gut beraten, sich ein umfassendes Bild von jenen Dienstleistern zu machen, die sie in die engere Wahl ziehen, und dabei auf einige wesentliche Kriterien zurückzugreifen:

  • Zunächst sollten Unternehmen sich Referenzen vorzeigen lassen, womit ein Dokumentendienstleister seine Expertise nachweisen kann.
  • Ein schlüssiges Datenschutzkonzept ist darüber hinaus unabdingbar. Dazu gehört, dass der Dienstleister die ausschließliche Verarbeitung der Dokumente in Deutschland belegt.
  • Beim Besuch seiner Produktionsstätte können sich Interessenten „live“ davon überzeugen, dass der Dienstleister ihre Anforderungen erfüllen kann und auch die notwendigen Maßnahmen zur Einhaltung des Datenschutzes ergreift.
  • Wesentlich ist auch die Bereitschaft, ein Service Level Agreement (SLA) zu unterzeichnen, in dem der Leistungsumfang, die Reaktionszeiten und der Zeitplan der Verarbeitung des Posteingangs vertraglich vereinbart sind.
  • Eine fachkundige Betreuung sollte während der Zusammenarbeit gewährleistet sein, indem der Dienstleister seinen Kunden kompetente und jederzeit erreichbare Ansprechpartner zuweist.
  • Der Dienstleister sollte sämtliche Kanäle des hybriden Posteingangs zusammenführen können, also nicht nur die Papierpost, sondern auch E-Mails, Telefaxe oder Anfragen über Kontaktformulare und Apps.
  • Damit der Dokumentendienstleister den Posteingang schnell digitalisieren kann, ist es zwar von Vorteil, wenn er in räumlicher Nähe zu seinen Kunden sitzt. So ist sichergestellt, dass er die Briefpost zeitnah abholen kann. Alternativ besteht aber auch die Möglichkeit, dass der Auftraggeber ein Postfach in unmittelbarer Nähe des Dienstleisters einrichtet. Nicht zuletzt zeichnen ein DSGVO-konformer Transport mit eigenen GPS-getrackten Fahrzeugen sowie datenschutzkonforme Behältnisse für den Transport der Briefpost einen professionellen Dienstleister aus.

Fazit
Die Einführung einer digitalen Posteingangsverarbeitung bedeutet mehr, als lediglich einen Scanner zu bedienen. Schließlich geht es nicht nur darum, Papierdokumente zu digitalisieren, sondern sie in wertvolle Assets zu verwandeln. Nur so lässt sich der Posteingang innerhalb der Folgeprozesse automatisiert verarbeiten. Hier können Dokumentendienstleister weitreichend unterstützen, sodass Unternehmen ihre Beschäftigten von Routinetätigkeiten entlasten, Kundenanfragen schneller beantworten und – last, but not least – Platz für die Aufbewahrung von Papierdokumenten einsparen.